20 Jahre Erfahrung im Kundenservice
Schwarte Consulting zeichnet sich durch ein hohes Maß an Expertise im Bereich des Kundenservices aus. Ich war sowohl in kleinen Abteilungen als auch in großen Einheiten tätig und habe dabei fast jede Stufe des Kundenservice aktiv durchlebt. Durch den Wechsel auf die Beraterseite stehe ich meinen Kunden mit Rat und Tat zur Seite und kann mein Wissen nutzen, um einen strategischen Blick auf die Abläufe im Bereich des Kundenservices zu werfen. Lassen Sie mich wissen:
„Wo liegt Ihre momentane Herausforderung und was kann ich für Sie tun?“
Meine Leistungen im Bereich des Kundenservice
Das Leistungsspektrum, das ich anbiete, ist aufgrund meiner reichen Erfahrungen sehr vielfältig. Um Ihnen die Entscheidung darüber, was ich für Sie tun kann, zu erleichtern, zeige ich Ihnen kurz, was möglich ist:
- Aufbau von Servicecenter
- Umstrukturierung von Servicecentern
- Qualitätsmanagement
- Workforcemanagement
- Performancemanagement
- Entscheidungshilfe Outsourcing ja oder nein
- Übernahme eines Centers als Interim Manager
- Dienstleistersteuerung
- Datenschutz im Servicecenter
- Übernahme als externer Dienstleister
Die von mir erbrachten Leistungen sind grundsätzlich branchenunabhängig. Ein breites Netzwerk an Partnern ermöglicht es mir, immer auf einen geeigneten Experten zurückzugreifen und gemeinsam mit meinen Partnern und Ihnen das Projekt am Ende erfolgreich umzusetzen.
Meine Arbeitsweise – Eigenverantwortung als oberstes Ziel
Grundsätzlich lege ich starken Wert auf die Mitarbeit der Menschen im Servicecenter. Ein hohes Maß an Eigenverantwortung und der Wille, die besprochenen Themen umzusetzen, stehen bei meiner Arbeit stets im Mittelpunkt. Wie schaffe ich die besten Voraussetzungen und bringe ihre Mitarbeiter dazu, fortan eigenverantwortlich zu agieren? Anhand eines kleinen Schaubildes möchte ich Ihnen kurz darstellen, wie meine Vorgehensweise grundsätzlich aussehen könnte (natürlich variiert die Herangehensweise je nach Projekt und Unternehmen):
Diese Schritte sind grundsätzliche Etappen die je nach Ziel und Art der Tätigkeit eine positive Veränderung für Ihren Kundenservice nach sich ziehen.
Meine Herausforderung: Ihre Ziele zu erreichen
Auch im Kundenservice oder im Outbound arbeiten wir immer an einer Wertschöpfungskette, die in einem Servicecenter sehr unterschiedliche Formen annehmen kann. In den allermeisten Unternehmen sehen wir uns mit drei Spannungsfeldern konfrontiert:
Diese drei Opponenten müssen in Einklang gebracht werden, was aus unserer Sicht die größte Herausforderung darstellt. Weisen die Ziele des Unternehmens, die Ziele der Mitarbeiter und die der Kunden in unterschiedliche Richtungen, werden wir in der Regel keine Erfolge feiern! Deswegen ist es wichtig, dass sie sich intensiv damit befassen, welches Ziel von welcher Gruppe angestrebt wird, welche Zielkonflikte gibt es, und sich die wichtigste aller Fragen stellen:
Welche Lösungen gibt es für etwaige Konflikte?
Daraus resultierend sind die Kernfragen, die meine Führungsphilosophie antreiben, immer die gleichen:
Wie sieht die Lösung aus? Was sind die nächsten Schritte, um die Lösung zu erreichen?
Was diese Leitfragen so wichtig macht
Um das vorher definierte Ziel erreichen zu können, müssen alle Parteien an einem Strang ziehen. Die Frage nach den nächsten Schritten erfordert das Mitdenken aller Beteiligten, was in der Regel immer zu einem Erfolg führt. Diese Frage sollten deshalb auch grundsätzlich die Leitfragen für die Führungskräfte sein, die Wert auf eine lösungsorientierte Kultur legen.
Externe Berater beauftragen – Vorteile & Nachteile
Oder: Wie ein externer Berater Ihren Kundenservice voran bringt
Jedes Unternehmen sollte sich früher oder später einen Kundenservice-Experten ins Haus holen, um eventuell veraltete Strukturen aufzubrechen oder moderner Verfahren einzuführen. Nun stellt sich die Frage: Hilfe von extern holen oder Fachwissen aus den eigenen Reihen nutzen? Beide Optionen haben Vor- und Nachteile, doch in den meisten Fällen sind externe Berater eine sehr gute Wahl (die bessere?). Woran liegt das?
Externe Berater im Kundenservice – Nachteile
Externe Berater sind natürlich nicht fest angestellt. Die fehlende Angst vor einem Jobverlust kann demnach in einigen Fällen dazu führen, dass manche externen Berater zu schnell das Handtuch werfen, sobald es kritisch wird. Zudem schwingt ein gewisses Sicherheitsrisiko mit, da Firmeninterna an Außenstehende weitergegeben werden. Deshalb müssen Sie als Unternehmen stets darauf achten, dass Sie vertrauenswürdige Berater engagieren, die eine professionelle Arbeitsweise an den Tag legen und positiv abgeschlossene Projekte vorweisen können.
Externe Berater im Kundenservice – Vorteile
Externe Berater sind im Vergleich zu internen Angestellten viel flexibler beim Abschluss von Verträgen. Wichtige Eckpunkte wie die Projektdauer sind freier definierbar, die Abrechnung kann auf Monats-/ Wochen-/ oder Stundenbasis erfolgen. Dadurch wird auch für Sie als Unternehmen, die Budgetplanung besser kalkulierbar. Alles in allem sind Sie bei externen Beratern mit einem punktuellen Einsatz der Expertise konfrontiert und können die sich daraus ergebenden Vorteile für Ihr Unternehmen nutzen. Externe Experten kommen teilweise aus einem völlig anderen Arbeitskontext und bringen zusätzlich im besten Falle jahrelange Erfahrungen im Bereich des Kundenservice mit. Dadurch haben sie einen neuen Blick auf die Unternehmensstrukturen und wenden andere, teilweise neuere Ansätze zur Lösung von Problemen an. Zudem besteht bei externen Beratern weniger Scheu interne Probleme anzusprechen, da die Externen aus der Firmenhierarchie weitestgehend herausfallen. Externe Berater im Kundenservice können mit ihren Ideen und Visionen neue Prozesse anstoßen. Sie sorgen mit ihrem Fachwissen für gezielten und wichtigen Input an den richtigen Stellen. Unserer Meinung nach sollten externe Berater besonders im Kundenservice wie scharfe Gewürze eingesetzt werden: Wir verwenden lieber nicht zu viel davon, bleiben aber offen für Input und schrecken auch nicht davor zurück, wenn es das Projekt erfordert.
Preise für Beratungen im Kundenservice – wir bieten Ihnen einen Paketpreis an!
Wir von Schwarte Consulting bauen auf Transparenz und versuchen diesen Leitsatz auch in unseren Preisen umzusetzen. Verständlicherweise können wir Ihnen an dieser Stelle keinen festen Pauschalpreis für Ihr individuelles Anliegen nennen. Dazu müssen wir vorab zunächst ausloten, welcher Aufwand, welche Inhalte und wie viel Verantwortung sich hinter Ihrem Projekt verbergen.
Deshalb gilt: Um Ihnen ein Angebot machen zu können, möchten wir gerne persönlich mit Ihnen sprechen.
Der Preis für Sie: maximal eine Stunde Ihrer Zeit. Mit dem Ergebnis, dass Sie im Anschluss ein schriftliches Angebot von uns zugeschickt bekommen. Dieses Angebot wird auf Ihr persönliches Projekt zugeschnitten sein und alle Ihre Ziele berücksichtigen.
